Tom我進入銀行雖然只坐了三個月櫃台，但今天看到朋友轉寄給我的文章
除了惠心一笑外，頗有感觸。
突然想起前經理的訓勉：咱們算是服務業，領的薪水有一部份是被客戶罵的精神賠償......
今天的來客高峰期很奇妙，出現在下午一點到兩點之間。
很好，過不了幾分鐘，坐在我左邊的C按到薇薇夫人的號碼。她仍舊要求影印手上的那張支票，C收了兩元影印費並替她打完收據之後，薇薇夫人很滿意地走了…………才怪。
坐我右邊的M才剛吃完飯回來，馬上按到一個開戶的顧客。我剛做完前一個移存加開戶，眼看等待人數飆到十七八個，實在不好意思去吃午餐，一邊忙著把公司戶繳費匯款領現金的大雜燴做完，一邊試著空出手來叫號。就在大家都忙得不可開交的時候，今天的主角──貌似識字斯文人的一位阿姨，姑且叫她薇薇夫人（註一）吧──出現了。
「 那個 小姐，幫我影印這張支票。」她對正好要離開座位去調MQ（註二）的M招手。
「不好意思，我們沒有替客戶影印的服務耶。」M答道。
「不然我給你錢。」薇薇夫人主動提議。
「嗯，那麻煩你連要辦的事一起，抽號碼牌稍等一下好嗎？因為我前一位客戶的事還沒有辦完耶，不好意思。」M邊道歉邊往後面的主機走。
「小姐，不好意思，您要存這張支票的話，票的背面要替我簽名背書、寫上要存到什麼帳號。」C告訴她。薇薇夫人沒作聲，抓起筆來簽下她的大名，票又推回來給C。
「小姐，抱歉，還是要幫我寫一下帳號喔。」C又輕聲說了一次。就在這個謀門特，薇薇夫人爆炸了。
「叫我寫什麼帳號！妳是不會幫我寫嗎！不然妳領薪水是只要坐在這裡就好了嗎！錢都存在這裡了你們這什麼態度，我可以去存合庫啊、可以去存台企啊，連兩元什麼手續費也敢跟我收，這叫什麼服務！我倒要去問問你們經理這叫什麼服務態度，妳什麼名字，陳○○是吧！」完全不誇張，薇薇夫人囂聲大罵，惡狠狠抓起筆，把C的名字抄在號碼牌上，真真力透紙背，薄薄的感熱紙幾乎被她戳穿。我抬頭四望，不止櫃台裡的其他同仁，連大廳裡都有人開始好奇地看著這場狀況劇。
「抱歉，要收手續費這是規定的，不是我要特別跟你收……」C解釋。「不用跟我說什麼抱歉！你們有服務嗎！妳不用說什麼，我直接跟你們經理談！」薇薇夫人持續咆哮，摔筆摔存摺，砰砰乓乓甩起包包離開櫃台，火戰車一樣地衝上二樓去了。站在我面前的顧客眼光尾隨著她的背影，停了兩秒鐘，才轉回頭跟我說：「啊……這種人，讓你們主管去處理就好了……」
從前一份工作在櫃台看見當時的學姐被顧客指著鼻子罵「白痴、智障、眼睛瞪著我看什麼看妳是眼睛大嗎」，到現在，三不五時就有像這位金玉其外的草包薇薇夫人一樣的人在大廳發飆，我越來越相信一件事：這些客人是要教育的。什麼都順著客人，只是替自己找麻煩而已。過去，我所受的訓練教我要對顧客體貼、有禮貌，要為顧客著想；我承認這些想法和出發點都是好的，卻忽略了有不少人是得了三分顏色就開起染坊的自大狂。
是的，我身在服務業。然而什麼「顧客永遠是對的」，恕我直言，簡直是他媽的大放狗屁。我願意對客人以禮相待：對使用網路銀行有問題、對啟用金融卡的程序不明白、對業務內容需要進一步瞭解、走錯櫃台或者抽了號碼牌才發現缺了這個漏了那個的……我都願意在許可範圍內給顧客方便。但這種方便是建立在雙方互相尊重之上的。
假如你都可以為了兩塊錢新台幣（還是你自己提議要付的，不然你去7-11影印吧！）而賣掉自己的基本教養，so be it! 櫃員也是人生父母養，又不是吃你家買的寶路牛肉罐頭長大的； 對於這種「咖小」，我沒必要犧牲自己的尊嚴去配合你莫名其妙的喜好和要求！
註一：化名。和著名作 家薇薇夫人完全沒有關係。
註二：開戶必須的徵信資料。
銀行員最不想聽到的名言錄:
10.「你們補摺機怎麼又壞了？」
老實說，會這樣說的客人多半是好人。補個存摺這種小事，他們不會硬來櫃前面插隊「欸讓我先補一下……」，而會主動走向補摺機這種理論上方便可以又省事的小玩意兒。
問題是，我們家的補摺機根本不是什麼方便省事的小玩意。簡單來說，它兼具的茂伯的年紀和阿嘉的工作精神，以平均每十分鐘吃客人存摺一次的效率，對客人和櫃員的耐性造成雙重打擊。我們電召廠商工程師來維修的頻率之高，已經到達工程師不接手機（大概一接就會崩潰吧我猜）的程度，可是沒有一次它完修之後的正常狀況可以維持超過半小時。
不要問我為什麼不換新的，這不是一個小小的櫃員貧乏的大腦可以理解的。據說我們被指示「請引導客人使用ATM上附設的補摺機補摺」。……也是可以啦，假如ATM不要兩個月報修八次的話……
9. 「小姐我已經過號了，可不可以先辦我的？」
儘管我很想回答「不可以」，但我知道這委實不太禮貌；尤其在等待人數多達20+的時候要求你重抽，簡直沒有人性。不過，先生，就算在醫院掛號看病，過號你也不能往候診室裡硬闖啊，也許前一個人正在屁股上紮針呢？銀行也是一樣∼過號了你要有稍等一下的覺悟啊，一直往櫃台擠過來，你叫那個乖乖等叫號終於輪到他的客人情何以堪？
8. 「妹妹妳剛畢業的齁？哪個學校畢業？... 啊在這裡工作不就很浪費，我看妳一定做不久。」
雖然我臉上出現了嬰兒肥和魚尾紋同時存在的世界奇觀，但那並不表示我剛畢業是個嫩咖（挺）。更何況我覺得當櫃員很開心啊，我高興一輩子坐櫃台，你是住海邊啊？
7. 「小姐你們到底有沒有在辦啊！我已經等了二十分鐘了！！！」
我通常會回答說出這種話的客人「不好意思，我們也在儘快了，可是今天人真的比較多。請再稍等一下，如果只是要補摺�s現金�疴漜{金的話可以用車道入口的ATM」。不過，如果這種話是出現在下午兩點，而且櫃員兔本人坐到屁股發麻、膀胱瀕臨爆炸、連去7-11買個午餐的時間都沒有……，則得到的效果是「怒氣值上升20%的櫃員兔一隻」。
6. 「喂我ｘｘ企業有限公司王小明571438今天餘額多少？」
這句充滿神秘符號（？）的黑話一氣呵成，往往會在1.5秒內說完，所以菜鳥櫃員常常中鏢，才接起電話還沒轉過來，馬上就被掃射出一肚子的問號。啊啊啊，阿伯，講慢一點啦。要查餘額也得告訴我是活存戶還是甲存戶啊。
5. 「你們這些公營行庫就是這樣...$@%$#^@！」
真的是公家的事啊，有功沒賞、打破要賠；有什麼不如意，放這句大絕就對了。話說，某位阿婆上週五來辦定存沒有帶一式憑一式的印章，請她回去取又嫌麻煩，今天重新來辦偏巧碰上大降息（一年定儲固定利率從近2.2%降到1.4%），當場在櫃台發起飆來：「啊∼我上星期五有來啊！你們要用上星期五的利率算給我！你們這些公營行庫就是這樣…$^@%@%^@#%#$……」
阿姨，妳也幫幫忙，去任何一家銀行試試看，有誰沒帶章可以辦定存、或是可以用這種理由追溯到適用降息前利率的……不要牽拖公營啦，公營沒有賺妳比較多啊！
4. 「為什麼連個XX都要收手續費？」
因為服務有價、使用者要付費啊，阿姨！
正經說，銀行（至少敝行）絕大多數正常服務都不額外收費，加手續費的往往是可歸因於顧客本身疏忽的問題，例如金融卡遺失要補辦、密碼遺忘要解鎖；又或者是承辦這一類的業務銀行要多負擔風險、提高成本，例如顧客託收未到期票等。對一個顧客來說，種種業務只是簡單求個方便；銀行端要付出的成本遠不只於你簡單的一個動作。
3. 「我沒帶身分證。用XXX代替啦。我就本人阿！」
伯伯，我也很想幫你，但用有照片的悠遊卡並沒有辦法查聯徵啊。這樣要怎麼開戶？
2. 「我沒帶印章。阿就給你看身分證阿！我是本人吶！」
這一類的顧客比上一類還要多，常覺得只要掏出身分證一切都簡單。無奈的兔櫃員不知怎麼解釋，身分證咻∼的拿出來秀一下很簡單但整個就是過眼雲煙∼你和銀行定的約，是拿印章來蓋下去才算數啊！
難道，有一種經濟學在告訴大家，身分證和印章是互補品嗎？……
1. 「叫你們經理出來！」
某位顧客只要一出現，前台櫃員叫號就跟抽生死籤一樣──搞成這樣，還真是很得意吶。前不久，她為了區區影印費出賣自己的人格，昨天又來鬧了一場，這次的主題是五塊錢的託收手續費。她為了這五元大為光火，在大廳咆哮「叫你們經理給我出來！」就跟妳說經理今天休假，妳是以為咱家經理是神燈巨人還是召喚獸？妳大叫一聲「出來吧！雷丘！」他就會破寶貝球而出，尾巴卷卷噴出電光嗎？
咆哮完之後走錯門差點撞上鐵捲門，再打手機進來跟襄理抱怨半小時，我真的很好奇妳算盤怎麼打的：花半小時的手機錢，只為了省五塊手續費？
也許這中間的差價就是妳賺到一個爽字的花費吧。動不動就抬起尊貴的架子、講不了三兩 句道理，假大戶的胸襟果然不是我這種小行員可以想像的。
http://gsbtom.pixnet.net/blog/post/23204201
沒有留言:
張貼留言